每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)編輯｜陳旭    

“當(dāng)時(shí)沖著智能化選擇了哈啰電動(dòng)車，現(xiàn)在這臺(tái)車甚至都不能正常騎，這和我最初的選擇完全相悖。”12月15日，杭州哈啰電動(dòng)車用戶小華向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱“每經(jīng)記者”）無奈地表示。

每經(jīng)記者從小華提供的哈啰App（應(yīng)用程序）截圖看到，她的電動(dòng)車狀態(tài)定格在11月26日上午10點(diǎn)。當(dāng)天她像往常一樣準(zhǔn)備遠(yuǎn)程關(guān)鎖時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有智能功能突然失效，當(dāng)她在哈啰App上反饋問題時(shí)，卻被告知相關(guān)業(yè)務(wù)已經(jīng)關(guān)閉。

11月底以來，社交平臺(tái)上有大量用戶反饋哈啰電動(dòng)車出現(xiàn)“斷服”，遠(yuǎn)程定位、電量查看等“永久會(huì)員”功能消失。

對(duì)此，哈啰電動(dòng)車相關(guān)負(fù)責(zé)人12月16日回應(yīng)每經(jīng)記者稱，因2G（第二代移動(dòng)通信系統(tǒng)）網(wǎng)絡(luò)全面退網(wǎng)，部分使用EB11、EB20智能芯的車輛可能出現(xiàn)無法開關(guān)鎖的情況，公司已為用戶提供“繼續(xù)用車方案”和“會(huì)員退費(fèi)安排”。

與此同時(shí)，哈啰另一前沿業(yè)務(wù)Robotaxi（自動(dòng)駕駛出租車）也陷入風(fēng)波。12月6日，湖南株洲一輛貼有“哈啰自動(dòng)駕駛”字樣的測(cè)試車輛發(fā)生事故，將行人卷入車底。哈啰隨后公開回應(yīng)稱已暫停該業(yè)務(wù)運(yùn)營并配合調(diào)查。

從共享單車起家，近年來哈啰不斷擴(kuò)張業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)線包括網(wǎng)約車、順風(fēng)車、電動(dòng)車乃至自動(dòng)駕駛。如今，多線擴(kuò)張戰(zhàn)略正面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)和信任危機(jī)，哈啰又將如何破局？

電動(dòng)車用戶：哈啰未提前告知服務(wù)變更

“我們都是沖著哈啰電動(dòng)車的智能化第一批買車的，哈啰這是明顯放棄我們這幫用戶了。”消費(fèi)者王北（化名）告訴每經(jīng)記者。

2022年初，他和夫人各購入一輛哈啰A80電動(dòng)車，每輛價(jià)格約4000元。王北告訴記者，哈啰電動(dòng)車可以提供包括遠(yuǎn)程開關(guān)、一鍵報(bào)警、車輛定位和電量顯示等智能化功能，用戶需要每年交18元黃金會(huì)員費(fèi)，這些功能在他看來都很方便，平時(shí)電動(dòng)車也挺皮實(shí)，使用感也不錯(cuò)。

小華也是在2022年以舊換新購入的哈啰電動(dòng)車。“當(dāng)時(shí)聽說哈啰推出一款主打智能的電動(dòng)車，還能接入支付寶和阿里的生態(tài)，我是杭州人，對(duì)各種生態(tài)和智能技術(shù)還是挺感興趣的，所以決定試試這款車?！毙∪A告訴記者。

2023年3月接受媒體采訪時(shí)，哈啰CEO楊磊公開表示，在一個(gè)從業(yè)者極度老齡化的行業(yè)，哈啰希望能打造一個(gè)年輕人喜愛的電動(dòng)車品牌。在產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，哈啰強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)定做“智能化”。

但不到兩年時(shí)間，哈啰電動(dòng)車業(yè)務(wù)并未如楊磊所預(yù)料的大規(guī)模擴(kuò)張或者顛覆原有的電動(dòng)車行業(yè)，反而是迎來了業(yè)務(wù)收縮。

據(jù)公開報(bào)道，2024年9月，哈啰逐步放棄此前重點(diǎn)投入的兩輪電動(dòng)車售賣業(yè)務(wù)，多地線下專賣店陸續(xù)關(guān)閉，其在兩輪電動(dòng)車上的業(yè)務(wù)重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向租賃模式。

這一轉(zhuǎn)變讓小華印象非常深刻。她告訴每經(jīng)記者，在剛買入哈啰電動(dòng)車時(shí)，自己家到公司的路上就有3家哈啰電動(dòng)車的門店，但到了今年，這3家門店都陸續(xù)關(guān)閉了。

小華還透露，以前哈啰App上有一個(gè)電動(dòng)車服務(wù)之家的入口，可以看到周圍的門店，也可以預(yù)約電動(dòng)車的修理，今年上半年，這個(gè)入口也悄然消失了。

今年以來，小華的電動(dòng)車日常檢修和維修只能在普通的電動(dòng)車修理店完成?！懊看涡捃嚂r(shí)都有師傅給我推薦讓我買其他牌子的電動(dòng)車，說哈啰電動(dòng)車都不做了。”小華告訴每經(jīng)記者。不過因?yàn)殡妱?dòng)車日常使用不受影響，即便電動(dòng)車售后服務(wù)和門店都關(guān)閉了，小華也沒有太多想法，她稱自己為“低需求消費(fèi)者”。

小華向記者提供的哈啰App頁面截圖

但是這次因?yàn)?G網(wǎng)絡(luò)停用導(dǎo)致的電動(dòng)車智能功能失靈，以及哈啰客服的聯(lián)系不暢，還是讓小華覺得失望。讓她不解的是，為何哈啰沒有提前通過App告知服務(wù)變更。“更離譜的是，故障后客服難以聯(lián)系，我最終通過支付寶客服層層轉(zhuǎn)接才找到哈啰工作人員。”小華告訴記者。

王北的抱怨則更為直接：“哪怕提前一個(gè)月告知，我們也能理解。啥都不說，突然車不能用了，客服還在忽悠用戶，這就是把用戶當(dāng)傻子。”

對(duì)此，哈啰方面隨后針對(duì)這批老用戶推出了官方升級(jí)渠道，即用戶支付149元購買4G（第四代移動(dòng)信息系統(tǒng)）智能盒，同時(shí)退還剩下的會(huì)員費(fèi)，但大部分用戶還是不買賬。王北在電商平臺(tái)自行花費(fèi)180元購買了新的智能盒子?！傲?xí)慣了遠(yuǎn)程控車，沒有這些功能真的很難受?！彼嬖V記者。

2G退網(wǎng)引發(fā)行業(yè)頻發(fā)“斷服” 律師：企業(yè)應(yīng)主動(dòng)召回更換

哈啰電動(dòng)車從智能版突然變成了不能遠(yuǎn)程操控的普通電動(dòng)車，主要原因是2G網(wǎng)絡(luò)退網(wǎng)。

2020年8月，工信部印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展的通知》，明確要求“引導(dǎo)新增物聯(lián)網(wǎng)終端不再使用2G/3G網(wǎng)絡(luò)”。而哈啰在該政策出臺(tái)前一個(gè)月才進(jìn)入兩輪電動(dòng)車領(lǐng)域，直到2021年才推出自研車型。多位消費(fèi)者表示，當(dāng)年購車時(shí)哈啰從未告知網(wǎng)絡(luò)制式可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

不過每經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，這一困境并非哈啰獨(dú)有。今年上半年，小牛電動(dòng)車也因類似問題被監(jiān)管部門約談。每經(jīng)記者從小牛電動(dòng)車App看到，符合升級(jí)條件的車輛首頁已推出“2G退網(wǎng)倒計(jì)時(shí)，限時(shí)升級(jí)4G”公告，用戶可付費(fèi)升級(jí)并獲贈(zèng)VIP服務(wù)。

九號(hào)電動(dòng)車App上，也有專門的2G換4G活動(dòng)資訊入口，并提供不同更換4G云盒的服務(wù)套餐。

相比之下，哈啰客服溝通不暢等因素加劇了用戶的不滿。從電動(dòng)車業(yè)務(wù)關(guān)閉、電動(dòng)車服務(wù)之家入口取消到如今客服聯(lián)系困難，哈啰電動(dòng)車面臨的不僅是技術(shù)故障，還涉及用戶信任的流失。王北和小華的經(jīng)歷就頗具代表性。

知名經(jīng)濟(jì)學(xué)者、工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員盤和林接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者微信采訪時(shí)表示，因?yàn)?G網(wǎng)絡(luò)停用導(dǎo)致的電動(dòng)車智能功能消失的責(zé)任認(rèn)定，需明確是廠商方案不完善還是通信模塊問題。他表示，多家企業(yè)出現(xiàn)相似問題，表明行業(yè)在智能物聯(lián)解決方案上存在系統(tǒng)性短板。

上海段和段律師事務(wù)所知識(shí)產(chǎn)權(quán)部劉春泉向每經(jīng)記者分析，根據(jù)工信部2020年的通知，此后銷售的使用2G網(wǎng)絡(luò)的商品可能涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷問題。如果因2G停用造成顧客重大損害，法院很可能依據(jù)該通知認(rèn)定生產(chǎn)商有過錯(cuò)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)召回更換，預(yù)防潛在法律風(fēng)險(xiǎn)。

他同時(shí)分析稱，從企業(yè)角度來說，如果定性召回的話，該零部件成本應(yīng)當(dāng)由企業(yè)承擔(dān)。

多線擴(kuò)張下的“失速”？哈啰智能化敘事受拷問

哈啰的“失控”還不僅限于電動(dòng)車業(yè)務(wù)。

今年6月23日，哈啰聯(lián)合螞蟻集團(tuán)、寧德時(shí)代成立新公司，注冊(cè)資本12.88億元，三方首期出資合計(jì)超30億元，劍指Robotaxi（自動(dòng)駕駛出租車服務(wù)）技術(shù)研發(fā)與商業(yè)化落地。這一布局被外界解讀為哈啰尋求新增長故事的急切心態(tài)。

哈啰曾在2021年早于滴滴在美股遞交招股書，欲爭(zhēng)奪“共享出行第一股”，后因市場(chǎng)環(huán)境變化撤回申請(qǐng)。如今4年過去了，與哈啰在業(yè)務(wù)上有交集的滴滴（已退市）、嘀嗒、如祺出行、曹操出行都先后登陸資本市場(chǎng)。而今年12月6日株洲的Robotaxi事故，也給哈啰的技術(shù)形象蒙上陰影。

互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師此前在接受每經(jīng)記者采訪時(shí)表示，哈啰從單車拓展至出行綜合服務(wù)的發(fā)展邏輯一貫清晰，進(jìn)軍Robotaxi符合其業(yè)務(wù)延伸路徑。但擴(kuò)張速度與服務(wù)能力能否匹配，成為當(dāng)前最大的疑問。他同時(shí)提到，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先聚焦業(yè)務(wù)健康發(fā)展，如果業(yè)務(wù)本身不夠扎實(shí)，主動(dòng)尋求上市意義有限，估值也難以支撐。

盤和林分析，資本市場(chǎng)對(duì)哈啰這類企業(yè)通常有兩類要求：要么有盈利能力與充沛的現(xiàn)金流，要么有足夠的成長想象力。“哈啰若短期難以盈利，便需以技術(shù)敘事維持融資能力與運(yùn)營現(xiàn)金流?！?/p>

他坦言，哈啰目前最大的困境是距離利潤回正仍有距離，仍需“輸血”。破局之道或許在于構(gòu)建業(yè)務(wù)生態(tài)，延伸至廣告、金融等可實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)的領(lǐng)域。

對(duì)哈啰而言，當(dāng)下或許到了需要重新審視擴(kuò)張節(jié)奏、夯實(shí)核心服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。畢竟，在出行業(yè)務(wù)中，“安全到達(dá)”遠(yuǎn)比“智能概念”更為重要。

封面圖片來源：哈啰電動(dòng)車官網(wǎng)