每經(jīng)記者｜宋欽章    每經(jīng)編輯｜陳星    

從智能客服到AI調(diào)解，從精準反詐到經(jīng)驗萃取??截至2025年，消費金融公司在AI大模型領(lǐng)域的部署已經(jīng)取得了顯著成效，并在實際業(yè)務(wù)中發(fā)揮了重要作用。

近日，在杭銀消費金融公司于杭州舉辦的消費金融行業(yè)“科技賦能、提振消費”高質(zhì)量發(fā)展主題論壇上，多家消費金融公司透露了AI大模型的最新應(yīng)用情況。

《每日經(jīng)濟新聞》記者發(fā)現(xiàn)，與會的各家消費金融公司均在AI大模型方面有所部署。由于資源稟賦、戰(zhàn)略目標等差異，各家在AI大模型能力上各有側(cè)重。

例如，馬上消費金融強調(diào)大模型對群體經(jīng)驗的萃取，招聯(lián)消費金融側(cè)重人機協(xié)同提升貸后管理質(zhì)效，螞蟻消費金融重視AI技術(shù)在普惠信貸方面的應(yīng)用，杭銀消費金融則強調(diào)大模型對風控體系的賦能。 

大模型已在調(diào)解對話、智能風控等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用

在會上，螞蟻消費金融首席信息官劉義從普惠金融的視角指出，數(shù)字技術(shù)是破解普惠金融難題的關(guān)鍵。螞蟻消費金融目前已基于智能信貸平臺，構(gòu)建鏈接機構(gòu)、惠及大眾、服務(wù)實體三位一體的普惠信貸生態(tài)體系，并在交互式自證、智能運營、消?？萍嫉榷鄠€領(lǐng)域?qū)I大模型應(yīng)用于業(yè)務(wù)實踐。

例如，在交互式自證方面，公司構(gòu)建的金融領(lǐng)域識別理解大模型可識別20余種自證材料，并從中抽取關(guān)鍵信息，進而更新客戶畫像，實現(xiàn)精準授信；在消?？萍挤矫妫敬蛟炝思R人、共情、講理、普法能力于一體的AI調(diào)解員，幫助服務(wù)員優(yōu)化調(diào)解對話、輔助分析和風險預(yù)警，實現(xiàn)高效疏解并減少投訴。

杭銀消費金融副總經(jīng)理段美寧介紹，杭銀消費金融的客群特點是小而散——交易額度?。üP均交易金額430元）、分散程度高（2025年交易筆數(shù)已達3.5億筆）、信用待成長（無有效信用卡的賬戶占比超38%），對此，公司堅持自主風控，構(gòu)建了“信用大腦”風控體系，以尋求業(yè)務(wù)發(fā)展與風險穩(wěn)健的動態(tài)平衡，并提升信用風險管理的智能化、數(shù)字化、精細化、系統(tǒng)化水平。

他補充說，數(shù)據(jù)是大模型構(gòu)建過程中的重中之重。在自有數(shù)據(jù)資源有限的情況下，公司通過整合人行征信和三方數(shù)據(jù)，采用橫向維度拓展與縱向時序深化策略挖掘數(shù)據(jù)價值。此外，他表示，風控策略是消費信貸的核心，公司通過搭建智能化驅(qū)動的精細化風控策略體系，利用大模型提升風險識別的精準度。

業(yè)內(nèi)：需構(gòu)建覆蓋全鏈路安全合規(guī)的可信AI技術(shù)治理體系

馬上消費金融常務(wù)副總經(jīng)理蔣寧表示，公司一直致力于用技術(shù)來解決消費金融領(lǐng)域的服務(wù)效率、普惠的風控決策，以及體驗合規(guī)等關(guān)鍵問題。在AI方面，公司已推出了“天鏡”大模型3.0，其特點在于，可將業(yè)務(wù)過程中散落的服務(wù)對話、操作日志、規(guī)則文檔等原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為機器可讀的結(jié)構(gòu)化知識，以完成對集體經(jīng)驗的萃取和內(nèi)化，并最終讓機器按照人的最佳實踐，實現(xiàn)智能服務(wù)。

但他也指出，金融領(lǐng)域大模型仍面臨三大問題：其一，金融極其追求安全合規(guī)，目前大模型輸出是基于概率的“模糊的正確”，存在安全可信風險；其二，金融等產(chǎn)業(yè)應(yīng)用場景追求精準性與嚴謹性，大模型在問題推理拆解的準確性、穩(wěn)定性上不足；其三，金融知識經(jīng)驗提取難度大，傳統(tǒng)AI難以精準感知情感、自然表達欠佳、客戶體驗滿意度不足。

因此，他認為行業(yè)需要構(gòu)建覆蓋“算法—算力—數(shù)據(jù)”全鏈路安全合規(guī)的可信AI技術(shù)治理體系，通過組合式AI（大模型+小模型）適配金融場景精確嚴謹需求，以及突破基于強化學習的自訓練交互式服務(wù)等關(guān)鍵技術(shù)，提升多方合作業(yè)務(wù)辦理效率和用戶服務(wù)體驗。

招聯(lián)消費金融副總經(jīng)理兼首席信息官王耀南指出，消費金融行業(yè)正面臨獲客更難、競爭更激烈、監(jiān)管更嚴的常態(tài)，在這樣的存量競爭時代，貸后正成為高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵，其價值需要被重估。王耀南以招聯(lián)消費金融的業(yè)務(wù)實踐為例，提出從催收管理到資產(chǎn)運營躍遷的貸后經(jīng)營思路，即從“盯著一筆賬”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)營一個人”，實現(xiàn)從一次性的“交易終結(jié)”到可持續(xù)的“關(guān)系經(jīng)營”。經(jīng)過幾年的努力，公司常規(guī)催收的回收占比已經(jīng)降至4%。

“大部分逾期客戶不是不想還款。從數(shù)據(jù)上來看，我們每天大概有兩萬多名逾期客戶會主動登錄我們的App。你不去催他，他自己也會來。可以把握客戶訪問的機會，跟客戶主動協(xié)商，達成一個合適的還款方案，比如緩期、減免等。”他表示，最好的幫助，是讓客戶重新找回掌控生活節(jié)奏的信心，進而成為客戶值得信任的伙伴。

在這背后，公司通過“智鹿”大模型進行智能挖掘、實時決策，構(gòu)建人機協(xié)同的貸后服務(wù)模式，比如讓AI負責所有標準化的輔助工作，讓人工專家回歸最需要創(chuàng)造力和同理心的深度溝通，從而提升整體貸后服務(wù)效能。此外，公司還依托大模型，打造了集預(yù)防、處置、管理于一體的消保管理體系，比如通過AI圖像和聲紋識別等多種手段，實現(xiàn)反欺詐并精準打擊黑灰產(chǎn)。

封面圖片來源：視覺中國-VCG211478193393